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携程终于回应捆绑销售了 这次"整改"你打几分 – 湖南生活网
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携程终于回应捆绑销售了 这次"整改"你打几分

  携程的这次回应,这些整改,用户也未必会买账,而携程,也似乎并没有真正想要放弃这块收入来源。   10月9日晚,艺人韩雪在微博上炮轰携程,称自己曾多次发现并手动取消隐藏在订票信息…

  携程的这次回应,这些整改,用户也未必会买账,而携程,也似乎并没有真正想要放弃这块收入来源。

  10月9日晚,艺人韩雪在微博上炮轰携程,称自己曾多次发现并手动取消隐藏在订票信息下的{预选保险框},但仍百密一疏被套路。她表示,多次向携程投诉但除了一句抱歉,别无其他。她要求携程诚实面对问题,并向公众致歉。

  韩雪的控诉得到了广大网友的支持,携程的官微评论区从10月9日晚开始也频繁遭到网友的炮轰和质疑。

  但携程似乎很沉得住气,官微从10月9日晚21点之后就没有再更新,对于韩雪的回应也足足等待了近24小时。

  直到10月10日19点半左右,携程的回应终于来了。携程给《21世纪经济报道》发来一份声明,表示机票部门已经改进了产品搭售的问题,不再默认捆绑搭售,并称提供贵宾休息室等产品是在消费升级趋势下基于用户需求所设。

  下为携程声明全文:

  近日,携程机票已注意到,有些用户使用机票产品时反映的相关问题。对此,携程机票产品紧急整改,推出了“普通预订”窗口,客户可随时勾选取消。

  以10月11日东航MU9107上海飞往北京的航班为例,进入携程App机票预订页面,在折扣机票展示中,携程给予了消费者两种订票选项,一种是极速预订,另一种为普通预订。

  进入普通预订页面,所有的保险产品和接送机券、贵宾休息室均未默认勾选,消费者可以根据自己的需求自行勾选。

  此外,在公务舱机票的预订页面中,同样没有默认勾选的产品。当然,如果消费者需要购买保险和接送机券,仍可以在预订页面中找到相关产品进行勾选。

  事实上,在消费升级趋势下,由于用户出行需求多样化,携程已成为用户使用旅游产品的综合类平台。基于用户需求,携程提供了原本近200元的贵宾休息室等产品,此产品在携程平台上最低仅卖28元。

  在携程官网的机票预订页面中,增值产品的选项同样可以取消。若不自行勾选任何增值产品,最后支付的价格即为“机票价格+机建”,无任何其他消费。

  “未来,携程也将持续关注消费者的需求,提供更加好的预订体验。”携程机票相关负责人表示。

  携程的回应看似真诚,然而,当我仔细研究一下之后,却发现携程所谓的“整改”却并没有那么情愿。

  其实,关于携程捆绑销售的质疑一直就有,10月7日下午,携程通过其官方微信公众号“携程黑板报”针对近日网上出现的文章《一年100亿?揭秘“携程”坑人“陷阱”》做出回应,称文章内容并不属实,“100亿”纯属造谣诽谤,没有任何事实依据,携程也将保留追究这些公众号法律责任的权利。

  该篇公众号文章中称,在携程上预订机票、火车票时,经常会有许多如酒店优惠券、贵宾休息室、VIP优先出票等不必要费用会被默认扣除,消费者不但不易发现,即使发现也很难取消。并根据携程的运营数据推测此行为一年预计会“坑”91亿元,进而为携程带来将近10亿元的提成收入。

  关于这次携程的危机公关,我还是发现了一些槽点:

  第一,并没有抓住最佳的回应时间。从韩雪发布微博到携程正式回应,整个过程竟然相隔近24小时,携程的官微更是从10月9日晚21点之后就再无更新。在互联网时代,危机公关的速度已经不足以用小时来计算,而是用分钟计算,况且10月9日晚韩雪的炮轰已经登上了微博热搜第一,携程显然不够重视此次危机。

  第二,并没有选择最合适的回应方式。从10月9日晚开始,我一直在关注携程的官微和公众号,有没有官方声明发布,但直到刚才,从微博上刷到了这条新闻,此份声明是携程给《21世纪经济报道》发来的。在如今这个时代,官微已经作为一家企业的标准化对外出口,但携程居然没有选择通过自有渠道发声,不知是不够重视还是刻意为之。

  第三,并没有真正的“整改”。抛开以上两点,来看看携程的所谓整改,的确,携程在机票预定页面中增加了未默认勾选的“普通预定”入口,但是,我亲自实验了一下,点击“普通预定”后,出现了这样的画面。

  携程将这个页面默认成为了5秒的“广告位”,依然引导用户前往极速预定,5秒后才会进入普通预定页面。看样子,携程的整改也并不那么“你情我愿”。

  其次,携程此次对于捆绑销售的整改只限于机票,但火车票、汽车票依然未整改。看起来都是“打一棒子,走一步”的整改。

  从这几点来看,携程的这次回应,这些整改,用户也未必会买账,而携程,也似乎并没有真正想要放弃这块收入来源。

  携程的这次危机公关,你给打几分?

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