他的座右铭:用高效服务客户

张高健（右）与客户核对油品配送计划。    

来源： 中国石化报  作者: 李叶霞

 高效服务客户是广东茂名石油直批客户经理张高健的座右铭。“他最多时一天成功开发了5个百吨直分销客户，独创的开单配送‘一二三’法，即图文并茂一键式下单（帮助客户自助下单）、下单配送两个步骤（帮助不会自助下单的客户手动下单并安排配送）、三个地方（客户所在地、办公室、油库）来回跑，使他总是能够及时准确地将油品送达客户。”提起张高健，茂名石油业务部负责油品调度的吴剑平不由得竖起大拇指。

 在茂名石油担任直批客户经理的3年时间里，张高健成功开发了多个大客户，并用贴心服务把新客户变成老客户、把老客户变成老朋友。今年以来，他月均开发直分销客户50余个、直分销量逾5000吨，直分销量计划完成率、客户稳定率、优秀客户开发率均排名公司客户经理首位。

 用一年时间对特定区域进行地毯式走访，不错过一个潜在客户

  茂名市电白区域邻近海港，走私油猖獗。张高健作为一个外地人，想要打开当地成品油直分销市场困难重重。但倔劲十足的他就是不信邪，利用一年时间对电白区域进行地毯式走访，工地、工厂、社会加油站都是他的目标客户。

  “别人说闻油味会上瘾，我却看到储油罐、社会加油站、工程用车就兴奋。因为有它们的地方就有销量，不错过一个客户是我始终不变的坚持。”张高健说。

  今年7月，茂名地区强降雨天气不断。有一天，张高健接到某私营加油站老板的电话：“何经理，能不能给我们送车油过来，再没油我们就要脱销了。”该站坐落在两山之间，附近将建成一个大型旅游景区。张高健曾多次走访该站老板，都被婉拒了。由于持续的暴雨天气导致山体滑坡频发，该站原本的供油商不敢送油过去，老板在情急之下想到了张高健。

  放下电话，张高健详细了解地势后，决定跟着配送车一同前往送油。由于雨天路面湿滑，配送车没开多远就陷入了泥坑。为不耽误客户用油，张高健用砖头垫起车后轮，确保配送车顺利到达客户油站。“我站的供油商关键时刻老掉链子，还是中国石化靠谱，咱们今天就签订长期购油协议吧。”看到油品顺利送达，私营站老板爽快地说。目前，电白区域有20座社会油站，在茂名石油购油的就有15座，月均购油量近200吨。

  为客户算经济账，既帮客户节省了采购成本，又收获了客户的信任

  随着成品油市场价格的不断公开透明，客户对价格走势更为敏感。为更好地指导客户用油，张高健每天早上起床后和晚上睡觉前都要花一个小时“做功课”，分析国际原油价格、山东地炼报价、区内和区外价格，并预判油价走势。这使得他每次与客户沟通时都能做到有理有据，成功引导客户及时下单。

   今年3月20日晚，国际原油价格增幅趋势明显，张高健预判油价会涨，于是他连夜与长期合作的某终端客户联系，引导客户在次日下单。果不其然，该客户刚下完单，油价就涨了，他成功为客户节省了近1万元的费用。“帮客户节省采购成本也让我收获了客户的信任，实现了直分销量的增长，可谓双赢之举。”张高健说。

   前不久，他参加高中同学聚会时，得知一位老同学在云南某处承包修路工程。由于地理位置偏远，油品供应商给出的供油价格远超市场价。面对1900多公里外的潜在订单，张高健立即向公司申请优惠政策，并找到了可以节省运费的配送点，制定铁路专线油品配送方案发给老同学。最终，他的老同学果断找他订购了1400吨油品。

   不怕麻烦，在客户维护上下功夫，把生意做长久

   对直分销业务而言，客户的稳定直接影响着市场的稳定。张高健坦言，自己担任直分销客户经理的时间不长，在销售能力和技巧方面还有所欠缺，所以必须在客户维护上多下功夫，不做一锤子买卖。

  每天走访完客户，无论多晚，张高健都会抽出时间在脑海中过一遍今天开发客户的场景，认真在笔记本上记录哪些工作已经完成，还有哪些工作需要继续跟进；明天要走访的客户有什么特点，应该如何促成客户购油等，既做到“回头审视”又做到“抬头看路”。

   “我们油站的油罐小、地理位置偏僻，但张高健不嫌我们量小、开票频繁，每次油价上调前，都会打电话提醒我储油，帮我申请优惠政策。与中国石化合作，我百分之百放心。”社会油站吴老板说。像吴老板这样对张高健的服务赞不绝口的客户还有很多，张高健负责维护的20余座社会油站客户满意率达100%。当同事向他取经时，他骄傲地说：“维护客户要做到‘三不怕’，不怕啰唆、不怕麻烦、不怕琐碎。只要做好服务，把客户处成朋友，客户自然‘跑不掉’。”